Vpliv komunikacijskih problemov na produktivnost v hotelirstvu
DOI:
https://doi.org/10.32015/JIBM/2019-11-2-6Ključne besede:
komuniciranje, oddelki za odnose s strankami, hotelirstvo, hoteli, produktivnostPovzetek
Oddelek za odnose s strankami v hotelskih podjetjih običajno obsega recepcijo, rezervacije, upravljavca stikalnih naprav in koncierge. Komuniciranje z gosti se začne v fazi rezervacije, nadaljuje s postopki preverjanja gostov in se konča z nastanitvijo, odhodom in obdelavo po odhodu gosta, in vse te faze upravlja oddelek za odnose s strankami. Ta zagotavlja tudi komuniciranje med vsemi hotelskimi oddelki. Ustrezno izvajanje procesov, izboljšanje kakovosti storitev, dvig zadovoljstva gostov in povečanje produktivnosti osebja - vse to je odvisno od značilnosti komuniciranja. Zato je učinkovito komuniciranje z drugimi oddelki in komuniciranje znotraj tega oddelka nujno za produktivnost poslovanja.
Vzorec študije je sestavljen iz 35 upravljavcev hotelov s petimi zvezdicami v Alanyi, kjer je turizem zelo intenziven. V empiričnem delu smo uporabili metodo strukturiranega intervjuja. Vodje oddelkov za odnose s strankami smo prosili, da odgovorijo na vprašanja, odgovore so razvrstili in razložili, kakšna komunikacijska orodja uporabljajo v okviru oddelka za odnose s strankami in pri drugih oddelkih, razloge za komunikacijske probleme in učinke tega na produktivnost. Posledično smo ugotovili, da vsi vodje oddelkov za odnose s strankami vedo, da komunikacijski problemi negativno vplivajo na produktivnost. Ugotovili smo, da komunikacijski problemi nimajo le negativnega vpliva na dejavnosti oddelka za odnose s strankami, ampak tudi na vse hotelske dejavnosti.
Literatura
Akgöz, E. (2003). Önbüro İşlemleri. Ankara: Nobel Yayınevi.
Barutçugil I. (1982). Turizm İşletmeciliği, Bursa: Uludağ Üniversitesi Basımevi.
Covey, S.R. (2005). 8’inci Alışkanlık. İstanbul: Sistem Yayıncılık.
Çakıcı, C., and Kozak, N., (2002). Otel İşletmeciliği. Ankara: Detay Yayıncılık.
Davıs, B., and Lockwood, A., (1994). Food & Beverage Management. Oxford: Butterworth-Heinemann.
Gitomer, J. (2008). Satışın Küçük Kırmızı Kitabı. İstanbul: Sistem Kitapevi.
Gökdeniz, A., and Dinç, Y. (2006). Ön Büro Operasyonları ve Yönetimi. Ankara: Baskı, Detay Yayıncılık
Handler, E., (2008). Karşındakini Anında Etkile. İstanbul: Ares Kitap.
Holloway, C., and Robınson, C., (1995). Marketing for Tourısm, (3rd Edition). London: Longman Group.
Jones, P., and Lockwood, A. (1989). The Management of Hotel Operations. London: Cassel Pls.
Kalena, S. (2008). İçindeki Devi Uyandır. İstanbul: Genç Gelişim Yayınevi.
Kantarcı, K. (2004). Konaklama İşletmelerinde Ön Büro ve Yönetimi, Ankara: Detay Yayıncılık.
Karaçor, Ş., and Şahin. A. (2014). Örgütsel İletişim Kurma Yöntemleri Ve Karşılaşılan İletişim Engellerine Yönelik Bir Araştırma. SÜ İİBF Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 4(8), pp. 97-117. Available at: http://dergipark.gov.tr/susead/issue/28434/302883 [Accessed: 21. 10. 2017].
Karaman, A. (2005). Vizyon Yönetimi. İstanbul: IQ Kültür Sanat Yayıncılık.
Kasavana, M., and Brooks, R., (1999). Managing Front Office Operations, (4th Edition). Michigan: Educatıonal Institute of the Amerikan Hotel & Motel Association.
Luecke, R. (2007). İş Dünyasında İletişim. İstanbul: Türkiye İş Bankası Kültür Yayınları.
Mısırlı, İ. (2004). Genel ve Teknik İletişim. Ankara: Detay Yayıncılık.
Mısırlı, İ. (2016). Genel ve Teknik İletişim – Kavramlar, İlkeler ve Uygulamalar. Ankara: Detay Yayıncılık.
Olalı, H., and Korzay, M., (1989). Otel İşletmeciliği, Beta basım Yayım.
Şimşek, Ş. (2006). İşletme Bilimlerine Giriş. Konya: Eğitim yayınevi.
Toprak, M. A. (2005), Çalışanların Bakısı Açısından Verimlilik, Temel Değerler, Başarı Faktörleri, Bir Alan Araştırması. İstanbul Ticaret Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi, 4(8), pp. 75-78.
Tutar, Y., and Yılmaz, K. (2005). Genel İletişim, Kavram ve Modeller, Ankara: Seçkin Yayınevi.
Yumuşak, S. (2008). İşgören Verimliliğini Etkileyen Faktörlerin İncelenmesine Yönelik Bir Alan Araştırması. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 13(3), pp. 241-251.
Prenosi
Objavljeno
Številka
Rubrika
Licenca
Avtorske pravice so zaščitene s Creative Commons Priznanje avtorstva-Deljenje pod enakimi pogoji 4.0 Mednarodna CC BY-SA 4.0 in jih avtorji ohranijo v okviru te licence. Za objavo svojega članka, vključno s povzetkom, prenesejo avtorji avtorske oz. licenčne pravice na revijo MIP = JIBM. To nam omogoča popolno zaščito avtorskih pravic ter razširjanje članka in revije MIP=JIBM v najširši možni krog bralcev revije v elektronski obliki. Avtorji so sami odgovorni za pridobitev dovoljenja za razmnoževanje avtorskega gradiva iz drugih virov.
