Koncept uporabniške izkušnje online porabnikov v digitalnem bančništvu
DOI:
https://doi.org/10.32015/JIBM.2020.12.2.8.79-86Ključne besede:
porabnik, bančni sektor, digitalno bančništvo, uporabniška izkušnja, online porabniki, večkanalna interakcijaPovzetek
Bančne operacije vse bolj prehajajo iz tradicionalnih v digitalne. Članek posebno pozornost namenja konceptu spletne izkušnje s porabniki. Črnogorski bančni sektor in kupci ne zaostajajo za svetovnimi trendi, zato je poudarek praktičnega dela raziskovanja na posebej zasnovanem vprašalniku o spletnih izkušnjah porabnikov, po mnenju katerih so banke pripravljene zagotoviti odličnost v spletnem okolju. Namen tega prispevka je vpogled v osnovne koncepte uporabniške izkušnje online porabnikov, kateri modeli se uporabljajo, kakšne so omejitve in kje so področja izboljšav.
Literatura
Accenture (2015). Banking Customer 2020: Rising Expectations Point to the Everyday Bank. Accenture [online]. Available at: https://www.accenture.com/t20150710T130243__w__/us-en/_acnmedia/Accenture/Conversion-assets/DotCom/ Documents/Global/PDF/Dualpub_17/Accenture-Banking-Consumer-Pulse.pdf [Accessed: 22.05.2019].
Bankar (2019). Elektronsko bankarstvo koristi 71.161 građanin i kompanija. Bankar [online]. Available at https://www.bankar.me/2019/03/14/elektronsko-bankarstvo-koristi-71-161-gradanin-i-kompanija/ [Accessed: 12.06.2019].
Bilgehan, A., Kandampully, J., Zhang, T. (2016). Towards a unified customer experience in online shopping environments: Antecedents and outcomes. International Journal of Quality and Service Sciences, 8(1), 102-119.
Carù, A., Cova, B. (2003). Revisiting Consumption Experience: A More Humbler but Complete View of the Concept. Marketing theory, 3(2), 267-286.
Carù, A. and Cova, B. (2007). Consuming Experience. London: Routledge.
Chahal, H. and Dutta, K. (2015). Measurement and Impact of Customer Experience in Banking Sector. Decision, 42(1), 57-70. DOI: 1007/s40622-014-0069-6.
Gentile, C., Spiller, N. and Noci, G. (2007). How to Sustain the Customer Experience: An Overview of Experience Components that Concrete Value with the Customer. European Management Journal, 25(5), 395-410.
Hoffman, D.L. and Novak, T.P. (1996). Marketing in hypermedia computer – mediated environments: Conceptual foundations. Journal of Marketing, 60(3), p. 50.
Jain, R., Bagdare, S. (2009). Determinants of Customer Experience in New Format Retail Stores. Journal of Marketing & Communications, 5(2), 34-44.
Lemon, K., Verhoef, P. (2016). Understanding customer Experience Throughout the Customer Journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96.
Novak, T.P., Hoffman, D.L., Yiu-Fai, Y. (2000). Measuring the Customer Experience in Online Environments: A Structural Modeling Approach. Marketing Science, 19(1), p. 22.
Pine II, J., Gilmore, J. (1998). Welcome to the Experience Economy. Harvard Business Review, 76(4), 97-105.
Pine II, J., Gilmore, J. (1999). The Experience Economy. Boston: MA: Harvard Business Press.
Schmitt, B. (1999). Experiential Marketing – Hoe to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act and Relate to Your Company and Brand. New York, NY, USA: The Free Press.
Schmitt, B. (2003). Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customers. Hoboken, New York, USA: John Wiley & Sons.
Sorofman, J., Virzi, A.M., Genovese, Y. (2015). CMO Spend Survey 2015-2016: Digital Marketing Comes of Age. Available at: http://marketingland.com/read-gartners-cmo-spend-survey-2015-2016-digital-marketing-comes-age-191866 [Accessed: 12.05.2019].
Stavljanin, V., Pantovic, V. (2017). On-line Customer Experience - Implications for Digital Banking. Banking, 46(2), 101-129.
Prenosi
Objavljeno
Številka
Rubrika
Licenca
Avtorske pravice so zaščitene s Creative Commons Priznanje avtorstva-Deljenje pod enakimi pogoji 4.0 Mednarodna CC BY-SA 4.0 in jih avtorji ohranijo v okviru te licence. Za objavo svojega članka, vključno s povzetkom, prenesejo avtorji avtorske oz. licenčne pravice na revijo MIP = JIBM. To nam omogoča popolno zaščito avtorskih pravic ter razširjanje članka in revije MIP=JIBM v najširši možni krog bralcev revije v elektronski obliki. Avtorji so sami odgovorni za pridobitev dovoljenja za razmnoževanje avtorskega gradiva iz drugih virov.
